O que muda nos SACs
O governo federal publicou nesta terça-feira (13) um decreto que altera as regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, mantidos por empresas. A principal mudança é a exigência de manutenção de atendimento humano todos os dias, entre 8h e 20h.
Com a medida, as companhias deverão garantir que o consumidor tenha acesso a um atendente em horário amplo, válido em qualquer dia da semana. A determinação se aplica aos canais de SAC mantidos pelas empresas, que passam a ter de ajustar seu funcionamento ao novo padrão.
O SAC é o canal pelo qual o cliente entra em contato com a companhia para tirar dúvidas, registrar reclamações ou obter informações sobre produtos e serviços. As regras de funcionamento desses canais são definidas pelo poder público.
Setores alcançados pela medida
As novas regras valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria as operadoras de telefonia e de planos de saúde, as empresas aéreas, as concessionárias de energia e as companhias do setor financeiro, como bancos e fintechs.
São segmentos em que o SAC costuma funcionar como principal ponto de contato entre cliente e empresa. Com a mudança, esses setores terão de assegurar a presença de atendimento humano no intervalo de 8h às 20h, sem interrupção nos fins de semana.
Plataformas não reguladas
O decreto também determina que as empresas de transporte individual ou de encomendas, cujos serviços não são regulados pelo governo, prestem informações ao poder público sobre o atendimento aos consumidores.
Plataformas como a Uber se enquadram nesse grupo. Com a determinação, mesmo empresas fora do alcance das novas regras de SAC ficam sujeitas a repassar ao governo dados sobre como lidam com seus usuários.
Atendimento humano no centro da mudança
A manutenção de atendimento humano entre 8h e 20h, todos os dias, é o ponto central do novo decreto. A medida altera o funcionamento dos SACs, estabelece um padrão de serviço para os setores regulados e cria um mecanismo de acompanhamento para as plataformas de transporte e de entregas.
Na prática, o consumidor dos serviços regulados passa a contar com a garantia de contato humano em horário amplo, enquanto as empresas de mobilidade e de entregas terão de informar ao governo como realizam seu atendimento ao público.